【お悩み】リフォームしたお客様からクレームが多い！
その根本原因を解消するヒント
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コロナになって、理不尽なことを言う客が
多くなったような気がします。
最初からあった傷なのに、工事の時に傷をつけたなど
一つ見つけたら、次々と・・。
理不尽なことを言ってきて困っています。
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クレーム産業と言われている建築業界
お客様に喜ばれるのは良いですが、クレームは嫌ですよね。
でもクレームというのは
そもそも期待の裏返しですね。
期待されていたからこそクレームとして出てきます。
そこの受け取りを変えるだけで実は大きく変わります
成功している会社は
クレームを宝もののように扱います。
御社は、クレームが起きたらどんな扱いをされているでしょう？
クレーム対応こそ「お客様に喜んでいただけるチャンス！」
お客様を喜ばす方法が、ギッシリ詰まっています。
前向きに進んで動く姿勢を持ちましょう！
お客様のお家のリフォームする時の
マニュアルは、作っていますか？
クレームの多い会社ほど、マニュアルや決まり事がありません。
そんなの住まいづくりの常識ですよ。
とおっしゃいますが・・・。
家づくりは、いくつかの業者さんが入って工事をします。
・大工さん ・型枠大工さん・屋根屋・防水屋さん・サッシ屋さん
・電気屋さん ・水道屋さん ・設備屋さん・内装屋さん・外構屋さんなど
みんなで仕上げていくため、何か問題が起きても工事を進めなければいけなかったり、
自分の仕事だけで終わるので問題に気づかなかったりします。
問題をなくすには、リフォームに携わる人全ての人の
共通認識・共通言語
ルールを明確にしなければなりません。
ComBコムビーでは、トラブル・クレームこそ
進化するチャンス！と捉えてすぐにマニュアルにします。
全員が、共通のルール決まり事を守るので
その現場での共通化が簡単に図れクレームが少なくなるのです。
クレームは、ほっておくと雪だるまのように大きくなっていきます。
クレームが起きるのは、実はもっと最初の段階にあったはず。
お客様が、傷を見つけられたこと以前に起こっています。
誠意に対応すること。
これが最も大切なことです。
変にクレームを恐れるのではなく、
クレームに対処する能力をつけていくことも重要なスキルになります。
リフォームするための
・お客様への共通認識
・施工業者みんなの共通認識
簡単に作れるマニュアルづくり
知りたい方は下記からご相談ください。
そして、一度、工務店向け講座を受講いただくか
ご相談いただけたらと思います。
今日より明日がより良くなりますように。
いつも あなたを応援しています！
